# Quando o cliente (pensa que) sabe mais > Quando o cliente pensa que sabe mais que você: como lidar. Estratégias práticas para situações difíceis mantendo profissionalismo e qualidade! URL: https://dpw.dev/miscelanea/quando-o-cliente-pensa-que-sabe-mais/ Publicado em: 2008-12-09 Categoria: miscelanea Tags: carreira, clientes Autor: Tárcio Zemel Uma das coisas que sempre me intrigou em relação a clientes é o tipo que **pensa saber mais** que o profissional que está contratando. E isso não acontece somente no [desenvolvimento para web](http://www.desenvolvimentoparaweb.com/ "Desenvolvimento web"); é caso até corriqueiro em diversas outras áreas de atuação, como design, publicidade, propaganda, e outros. ## Situações causadas pelo "sabe tudo" Um dos cenários críticos que pode acontecer é o cliente responder "de qualquer jeito" o [briefing do site](http://www.desenvolvimentoparaweb.com/miscelanea/briefing-para-desenvolvimento-de-web-sites-consideracoes-dicas-e-modelos/ "Mais sobre briefings para web sites."), achar que não ficou bom o trabalho que foi apresentado (sem explicar os motivos), alegar que tal ou qual coisa deveria mudar de lugar, a posição do elemento "x" não está boa, que as cores não combinam, etc, e ainda alterar o escopo do projeto no meio do desenvolvimento - para, no fim, reclamar que o prazo inicial não foi cumprido... Não deve ser frequente que tudo isso aconteça de uma vez com o profissional, mas, com certeza, não raramente pelo menos um dos "itens" **já fez, faz ou fará parte da vida de todo profissional de criação**, em especial freelancers (ainda mais os iniciantes) que, justamente em função de sua modalidade de trabalho, muitas vezes passam como "parte fraca" da história e suas ações e juízos não são julgados com muito crédito e/ou de forma menos considerada. Sempre que alguém levanta este assunto na blogosfera, em geral, vem as já "tradicionais" comparações com médicos, engenheiros, arquitetos, etc. Pessoalmente, acredito serem comparações muito válidas e pertinentes (por exemplo, "O Sr. diz ao médico como deve fazer a operação? Então..."), mas, sinceramente, acredito que não propiciem tanta eficácia quanto era de se esperar. Dependendo do caso, o potencial cliente pode até ficar ofendido com o "tom" com que se fala e, aí, você pode dizer "Adeus" ao job esperado... Não digo que não sejam **situações delicadas** de se tratar e se passar; entretanto, há clientes que realmente passam dos limites e pensam, inclusive, saberem **mais que o próprio profissinal** que contrataram ou estão prestes a contratar. "Retire esta borda", "Aumente este espaçamento", "Faça isso", "Faça aquilo"... São coisas desnecessárias que, no geral, comprometem o andamento e ânimo que se tem com o trabalho em questão. Não estou afirmando que o cliente não tem a liberdade de opinar sobre o trabalho que ele mesmo está pagando para ser realizado; o que contesto é quando ele pensa, erroneamente, que tem maiores conhecimentos que os profissionais contratados. Ora, então por que ele mesmo não fez o site? Por que contratou um terceiro para fazer por ele, já que sabe tanto o que fica melhor ou pior em cada situaçao? ## Possíveis soluções Depende de cada caso, há quanto tempo a pessoa está atuante, dentre muitas outras coisas, mas, baseado na experiência que já tive e ainda tenho, os possíveis argumentos para os casos em que o cliente pensa que entende mais que a pessoa que ele contratou, no caso, pensa que sabe mais de desenvolvimento web do que o desenvolvedor, seriam: - **Peça para explicar o motivo de não ter gostado de algo ou querer alguma mudança.** Na maioria dos casos a pessoa não vai saber explicar... Você vai escutar um limitado "Aaa, não sei, simplesmente não gostei", ou algo do tipo. Isso é bem favorável para você que, como bom(boa) menino(a) que é, já preparou seus argumentos antes da reunião e terá seus pontos fortes "na ponta da língua". Assim que você apresentar os motivos racionais para cada coisa no site, provavelmente tudo estará resolvido. - **Peça para sugerir a melhoria.** Quando a pessoa diz que simplesmente não gostou, peça para que ele sugira a melhoria. "Então diga, por favor, o que poderia ser feito para ficar melhor". Nesta situação, pode haver o caso de a pessoa realmente pensar que sabe do que está falando e propor coisas absurdas. Fique calmo e explique o motivo de aquilo não ser o melhor a se fazer. - **Diga que ele está errado e pronto.** Esta abordagem é um pouco mais "agressiva" mas, em determinadas situações, pode ser o que falta para tudo se resolver. Alguns clientes até acham bom um comportamento mais "rígido", e sentem que a pessoa que demonstra tais atos é totalmente confiante e sabe bem do que está falando/fazendo. Mas, muito cuidado com isso! Isso é algo para se falar somente em determinados casos específicos; infelizmente não há uma "fórmula" para dizer quais situações são essas... Vai depender da experiência de cada um e do "feeling" do projeto. ## Se tudo o mais falhar... Quando todos seus - pertinentes - argumentos não funcionam, mesmo sendo bem sensato e convincente, é uma lástima... Há clientes que cismam com determinada coisa e, por mais que **saibam** que estão errados, "batem o pé"; a coisa se torna algo pessoal para ele. Os profissionais, neste caso, costumam adotar medidas diferentes, bem diferentes, podendo chegar ao extremo de dispensar o cliente em função do desgaste psicológico e emocional que já passou e "prevê" que irá passar por muito tempo. Para quem já está consolidado no mercado e/ou tem uma boa carteira de clientes, penso ser esta a medida certa a se fazer. Concordo 100%! Para os que ainda não se encontram nesta situação, também existem coisas a serem feitas. Conversando com minha colega [Rúbia Gardini](http://www.linkedin.com/in/rubiagardini "Rúbia Gardini no LinkedIn") (atualmente, não mais entre nós...), fiquei sabendo de uma maneira muito eficiente e profissional de lidar com o fato: faça exatamente **tudo** o que o cliente quiser e simplesmente não coloque sua "assinatura"; simplesmente não informe ao mundo que foi você quem fez aquela "peça". Caso o cliente ache isso ruim ou estranho - sim, acontece de o cliente achar isso -, simplesmente diga que, devido as alterações impostas, o site não ficou com a mesma "linha" de seu portfolio e, por tanto, você prefere não assinar. Direto demais? Rude demais? Não! É simplesmente a verdade. ## Conclusão Veja este vídeo que vi no [Digital Paper](http://digitalpaperweb.com.br/ "Visitar o Digital Paper."), num artigo que trata, mais ou menos, sobre o mesmo que este post, "[Quando o cliente palpita demais](http://digitalpaperweb.com.br/ezine/design/quando-o-cliente-palpita-demais "Ler o artigo completo, no Digital Paper.")", que ilustra, de forma bem humorada, o que os criadores têm que passar. Que fique bem claro que penso que o cliente deve, sim, ser ouvido em vários momentos do desenvolvimento do site. Afinal, é para o publico-alvo **dele** que tudo está sendo feito. Não raramente surgem boas propostas e sugestões sobre o próprio site e seu andamento e, justamente por ter ouvido o que o cliente tem a dizer, o resultado final fica melhor. Mas, convenhamos, não raramente falta **respeito** e **bom senso**... Concorda? Discorda? Comente! --- Fonte: [dpw - desenvolvimento para web](https://dpw.dev/) (pt-BR). 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